La nueva regulación para cancelar servicios móviles en Colombia
Por: Julio Cesar Orozco Franco
E-mail: jucofra@gmail.com
A partir del 1 de octubre de 2026, rige en Colombia “la Resolución CRC 8171 de 2026” expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) que transforma por completo las condiciones de permanencia y terminación de contratos en los servicios móviles. La medida elimina de raíz las prácticas dilatorias, los tramites inalcanzables e entre asesores y las ofertas agresivas de retención durante el trámite de cancelación. Las nuevas reglas del juego para los operadores
La regulación de la CRC fija condiciones estrictas destinadas a devolverle la autonomía al usuario presentando los siguientes aspectos regulados y las nuevas condiciones obligatorias:
- Canal exclusivo y directo: Los operadores deben habilitar una opción visible y directa en su web, aplicación móvil y oficinas. No se permite desviar al usuario a otras plataformas.
- Prohibición de retención inmediata: Está estrictamente prohibido ofrecer descuentos, promociones o negociar mientras se radica la cancelación.
- Ofertas comerciales posteriores: el operador solo podrá contactar al usuario para proponer alternativas de permanencia una vez cerrado el trámite y entregado el soporte.
- Soporte de radicación (CUN): al finalizar el proceso, la empresa debe suministrar de inmediato el Código Único Numérico (CUN) como constancia digital.
- Equipos en comodato o propiedad: si existen dispositivos del operador por devolver, la empresa debe recogerlos sin costo; esto no puede condicionar ni frenar la cancelación.
Requisitos técnicos por tamaño de operador
Para garantizar la atención digital continua, la CRC segmentó las obligaciones tecnológicas de las compañías según su volumen de clientes según la capacidad del Operador y la asignación del canal digital requerido
- Grandes operadores (≥ 30,000 usuarios): implementar un Chatbot automatizado disponible las 24 horas, los 7 días de la semana, además de un módulo dedicado en sus aplicaciones móviles postpago.
- Pequeños operadores (< 30,000 usuarios): implementar un canal digital específico o un correo electrónico exclusivo para la recepción directa del trámite.
Plazos y advertencias clave para el usuario
Para que la terminación del contrato se aplique efectivamente en el periodo de facturación en curso, el usuario debe presentar la solicitud con al menos tres días hábiles de antelación a su fecha de corte. De lo contrario, se procesará en el ciclo siguiente. Así mismo, los operadores tienen la obligación de advertir explícitamente si el proceso causará la pérdida de la línea telefónica, recordándole al ciudadano que debe tramitar la portabilidad numérica si desea conservar su número con otra compañía. El fin de estas barreras comerciales en telefonía e internet móvil marca la primera fase del plan de la CRC, ya que estas mismas reglas se extenderán obligatoriamente a los servicios fijos (Canal dedicado, Internet, Datos, Telefonía, VoIP, Televisión Interactiva IPTV).
*Especialista en Gerencia Informática, Ingeniero en Sistemas, Tecnólogo en electrónica, Instructor SENA G20, CCNP Encore y Advance ITR Cisco, Ciberops, ITEv8, CCNAv7, Python, PLC+HMI by Siemens, IOT, Amazon AWS & RedHat Academy Educator, Auditor Ciberseguridad, ISO 27001 e ISO 22301 PMI & ITIL. https://www.credly.com/users/julio-cesar-orozco-franco/badges
