La nueva regulación exige canales exclusivos para cancelar servicios móviles, limita las gestiones de retención durante el trámite y establece plazos, condiciones y mecanismos para acreditar la solicitud de terminación.
Desde el 1 de octubre, los usuarios de servicios móviles cuentan con nuevas reglas para solicitar la terminación de sus contratos, tras la entrada en vigor de la Resolución CRC 8171 de 2026.
La regulación establece que los operadores deben disponer de un canal digital específico para recibir las solicitudes de terminación, disponible las 24 horas, los siete días de la semana. Una vez el usuario ingrese a este canal, no podrá ser remitido a otra área, plataforma o mecanismo para completar el trámite. La solicitud también puede realizarse por los medios de atención del operador y mediante la línea telefónica.
Durante el proceso de cancelación, el operador no podrá ofrecer descuentos, promociones o beneficios para que el usuario desista, ni solicitar requisitos adicionales a los establecidos en la regulación. Las gestiones comerciales para recuperar al cliente podrán realizarse posteriormente, una vez haya sido enviado el Código Único Numérico, CUN, al correo electrónico y haya terminado la interacción.
La CRC estableció condiciones en que deben estar disponibles como la página principal del sitio web y la pantalla principal de la aplicación de atención. En las oficinas presenciales deberá existir un código QR ubicado cerca de la entrada que conduzca directamente al trámite.
El procedimiento contempla la validación de identidad, la selección del contrato y la confirmación de la decisión. Al finalizar, el usuario recibirá un CUN, que acredita la radicación y permite hacer seguimiento a la solicitud.
Si se trata de una línea móvil, el sistema deberá advertir que la terminación implica la pérdida del número. Quien quiera conservarlo y cambiar de operador deberá utilizar el procedimiento de portabilidad numérica.
La fecha de radicación también determina el momento de terminación. Para que esta opere en el siguiente corte de facturación, la solicitud debe presentarse al menos tres días hábiles antes. Si se presenta después, tendrá efectos en el corte siguiente. El operador deberá responder dentro de los 15 días hábiles siguientes e informar la fecha efectiva de terminación.
La devolución de equipos propiedad del operador tampoco podrá utilizarse como condición para impedir o retrasar la cancelación. En esos casos, el operador deberá recogerlos sin costo para el usuario.
La CRC recomienda conservar el CUN, verificar que los datos de contacto estén actualizados y revisar la fecha de corte de facturación antes de presentar la solicitud. También señala la importancia de tener disponible el número de cuenta o contrato.
Las nuevas reglas para servicios móviles comenzaron a regir el 1 de octubre de 2026. Para los operadores que únicamente prestan servicios fijos, como internet fijo, televisión por suscripción o telefonía fija, estas disposiciones comenzarán a aplicarse desde el 1 de diciembre de 2026.
La medida establece una separación entre la decisión del usuario de terminar el contrato y las acciones comerciales destinadas a conservarlo. La solicitud de terminación debe poder avanzar sin transferencias entre canales ni gestiones adicionales de retención.
Ver la Resolución de la CRC https://www.crcom.gov.co/sites/default/files/normatividad/00008171.pdf
